Manual del Agente comercial

Aquí encontrarás los preliminares necesarios para ser escuchado y tenido en cuenta por el posible futuro cliente. Son pautas básicas de las que no todo el mundo es siempre consciente, pero que el hecho de aplicarlas nos puede llevar a que el interlocutor nos compre o que en caso de no hacerlo, provocar que nos eche, antes incluso de empezar a hablar.
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Contrato Mercantil de Agentes     (Borrador)

· Descárgalo para que puedan leerlo los que postulan para el nuevo puesto de Agente.
· Deberá remitirse su CV (lo más extenso posible) a la dirección de Top Ozono.
· Si es admitido, se le remitiría el contrato para que lo firme y lo regrese.
· Inmediatamente se le confeccionarán sus tarjetas de visita y email corporativo, así como del merchandising que fuera necesitando.
· Es función de su Delegado Comercial el financiarle la impresión de todo ese material.
El aspecto del Agente

La primera impresión

¿Cuántas veces hemos oído que la primera impresión es la que cuenta? En el caso de un comercial, aún redunda en mayor importancia, sobretodo, porque el posible futuro cliente no fue quien solicitó su visita, así que, en su inconsciente, un extraño está penetrando en su límite territorial o en sus dominios. Deberemos despertar, ya no sólo su interés, sino también su confianza y eso debe ser, no rápido, sino rapidísimo, ya que, en ocasiones, no disponemos de demasiado tiempo para seducir con nuestro discurso.

Seducción es un término que suele relacionarse con el flirteo y finalmente con el sexo. Debemos tomar consciencia que, a parte del sexo, dominar la seducción de ambos géneros (el masculino y el femenino), no así el ligoteo, nos aportará unas posibilidades enormes al momento de alcanzar nuestros objetivos, los cuales no serán sólo el de ser escuchados, sino el de que confíen en nosotros.

El trato amable, simpático y humilde abrirá esa primera puerta, pesada y desnaturalizada, para aportar calidez y humanidad al momento.


Vestuario

Supongamos el caso de que llaman a la puerta de nuestra empresa y aparecen dos personas. La primera lleva un piercing en la oreja, ropas arrugadas, tatuaje en el brazo, un aspecto de no haberse afeitado esta mañana y una gran mancha de sudor en su axila. Al segundo personaje, no se le aprecian arrugas en sus ropas, va bien afeitado y aunque no lleva traje, su camisa le otorga un porte de dignidad. Ambos sonríen, así que su amabilidad y simpatía, en este caso, no puede cuestionarse. Sinceramente, ¿a quién te apetecería más recibir...?
Higiene

A nadie le gusta tener que entablar conversación y menos de negocios, con alguien de aspecto dejado o desaseado, con el pelo graso, con olor a tabaco en sus ropas o aún peor, en su aliento, que huela a alcohol, que incluso se desprenda un fuerte olor de sus zapatos o que no se haya afeitado o duchado para la visita.

Recomendamos utilizar desodorante de "piedra de alumbre" (una sal natural que puede adquirirse en herboristerías, la cual se moja con agua para ser aplicada, eliminando todo tipo de olores durante todo el día). Es la misma piedra lllamada "corta-sangres" que se utiliza para detener inmediatamente la hemorragia en un corte de afeitado.

Si hay propensión a sudar, el utilizar bajo la camisa una camiseta ayudará a disimular ese exceso de humedad. Nunca está de más llevar un recambio de camisa y camiseta en el coche. :-)

Algo muy importante es tener lustrados y limpios en todo momento los zapatos. Por supuesto sin agujeros y con los cordones de una pieza. Hay muchas personas que le otorgan especial atención a ese detalle, al igual que el llevar las manos limpias y arregladas, ya que será uno de los mejores indicativos de un carácter organizado, limpio y correcto. Se dice que una persona honesta no sólo tiene que serlo, sino también demostrarlo. Muchos se preguntarán qué tiene que ver los zapatos con la honestidad, pero lo cierto es que el ser humano es complejo y a pesar de no encontrar la relación, el resultado es efectivo.



Modos y modales

Una persona educada, amable y que sepa escuchar, obtiene desde un primer instante esa clara ventaja en la conversación. Hay que escuchar con atención los problemas e inquietudes del interlocutor antes de abordarlo con soluciones que tal vez no precisa. Cuando nos ceda el turno y empecemos a hablar de temas interesantes por lo desconocidos que le son, nos permitirá hablar, ya que, de lo contrario, sentirá que se pierde algo importante que puede interesarle. Dejemos que se tome su tiempo antes de pasar ese punto e incluso permitamos que argumente en contra de lo que aún desconoce para retomar después nosotros el control de la conversación.

Una charla distendida ayuda a crear lazos en la conversación y a generar esa confianza que evita que construya esos muros inexpugnables a nuestro próximo argumentario. Debemos convertirnos en su amigo. A eso podemos llamarlo rotura del hielo.

Es importante no llevar la contraria al interlocutor. Si hace una aportación incorrecta, cuando sea tu turno, puedes decir, "en esto tienes razón, pero..." y entonces añades detalles y aportas tus argumentos. Él estará contento al no tener la sensación de haber hecho el ridículo y después de aliarte con su discurso, podrás profundizar, mejorándole sus futuros argumento mediante la aportación de tus innegables conocimientos.

A pesar de tener muchas cosas que explicar, una conversación en la que se atropellan palabras no resulta amena y agradable, ya que le induces velocidad al interlocutor, contagiandole esas prisas, ese stress, que podrá llevar al traste la posible venta. Las personas ansían sentirse a gusto y el argumento que utilizamos con nuestros productos e instalaciones es suficientemente atractivo como para captar su atención. No necesitamos correr en nuestra exposición. Incluso quien no tiene tiempo para un comercial, con nuestro discurso sobre las virtudes del Ozono, en muchas ocasiones y debido a que se sentirá gratamente entretenido con la novedad de estos conocimientos que le aportamos, llegaremos conseguir que modifique su agenda. Dichos conocimientos, transmitidos lentamente, serán captados, entendidos y somatizados por el interlocutor más fácilmente.
A pesar de tratarse de Keanu Reeves, tal vez, con este aspecto, no nos aportaría demasiada confianza en un primer encuentro.
Incluso con el traje, no podemos evitar que nuestra mente desconfie de su aspecto.
En estos dos casos, el comercial no necesita generar confianza acerca de su aspecto. Se puede abordar más rápidamente el motivo de la visita.
Dominar de lo que se habla

Para transmitir cualquier conocimiento de forma efectiva, debes dominar un 100% de ese 10% del que hablas. Es decir, la regla de oro sería, ten muchos más conocimientos de los que necesites. De esta forma será muy difícil un resbalón frente al interlocutor, generando la confianza necesaria para llevar la presentación al éxito anhelado. Es importante estudiar la información contenida en este website una y otra vez hasta dominarla. Una primera lectura de todo ayudará a entender la extensión y potencial de las instalaciones y soluciones que ofrecemos. En una segunda lectura allanaremos el camino de adquirir ese nuevo vocabulario y organizar mentalmente la estructura del futuro discurso que elegiremos para cada situación y cliente. En la tercera lectura somatizaremos e integraremos en nosotros el bagaje suficiente para que nadie sepa más que nosotros en una presentación o exposición.


Adjetivos grandilocuentes

Utilizar y abusar de una adjetivación del tipo "enorme, tremendo, grandioso, impresionante, extremado..." nos hace parecer inseguros de nuestras capacidades e incluso, puede dar la sensación de que lo que presentamos o vendemos no es tanto como pretendemos demostrar.


Dominar los silencios

Existe un gran miedo a mantener el silencio, hasta el límite en que muchas personas son incapaces de permanecer en él, derrochando un torrente de palablas cuando, no sólo son innecesarias, sino, en la mayoría de ocasiones, contraproducentes al uso. El ejemplo lo tenemos en un ascensor. La sabiduría de Pitágoras se expresaba en que "No hay que hablar si la palabra no es mejor que el silencio". Aunque el equilibrio entre palabra y silencio, en el oficio de un comercial, deberá mantener ese sano y justo equilibrio que permita que el interlocutor se exprese y por lo tanto, sacie esa necesidad de comunicar que, de no hacerlo, le impedirá prestarnos la necesaria atención. Por tanto, se erige como un arte el saber escuchar y gestionar las preguntas y posteriores silencios, permitiendo así que el interlocutor mantenga la atención y conteste. De esta forma lo hacemos participar en la exposición y acrecentamos su atención.
Una actitud agresiva crea hostilidad. Muchas personas se sienten intimidadas ante esta situación y les cuesta decir que no al comercial, pero tras adquirir el bien o servicio y habiéndose marchado el comercial, llegará el arrepentimiento, el hablar mal de la empresa y el intentar deshacer la operación.

Una vez desarrollado todo el abanico de técnicas propias o adquiridas, si no se culmina en venta, lo más sensato es adoptar una actitud desinteresada, amable y sonriente con el cliente, quien jamás debe detectar ningún tipo de frustración por parte del comercial.


Manual del Agente comercial






La sonrisa

La sonrisa es un bien precioso y gratuito, que cuando se regala desinteresadamente y de corazón, regresa de vuelta inmediatamente. Es la fórmula más efectiva para seducir, persuadir y condicionar la voluntad de cualquiera. Hay que procurar ser dominado siempre por ella, incluso mucho antes de creer necesitarla, ya que, forzarla en el último instante, hace que pierda esa necesaria naturalidad que aportará relax al interlocutor que la recibe. Sonreír nos llena de plenitud, de optimismo, de energía y de vitalidad, acercándonos la posibilidad de alcanzar el éxito en todo cuanto emprendamos. Con una sonrisa y un tono suave y agradable se vulnera cualquier defensa, abriéndose puertas inexpugnables.


El buen humor

El humor difiere mucho entre distintas culturas. Es bien sabido que a veces resulta difícil no malinterpretar una conversación entre un europeo y un americano, a pesar de poder estar utilizando el mismo idioma. Pero el lenguaje, incluso valiéndose de las misma palabras, mantiene un significado distinto. El sentido del humor es importante para ablandar las rigideces técnicas del discurso, pero hay que utilizarlo siempre con moderado cuidado si no se conoce bien al interlocutor.


Tocar

El tacto es un elemento muy poderoso para acercarse al alma de una persona. Aunque mal empleado, también puede ser el mejor mecanismo para alejarla. Recordemos cómo un perro desea ser acariciado y busca la mano, incluso del desconocido, para poner su cabeza bajo la misma. Si se retira la mano, el animal se pone nervioso, mostrando su ansiedad y desaliento por el rechazo. A un niño le ocurre lo mismo, mostrando incluso enfado y rabieta si el adulto lo rechaza. Somos animales gregarios y el contacto suele ser la fórmula que mejor nos hace sentir aceptados. A pesar de ello, hay que proceder con sumo cuidado, de forma natural, como sin darle importancia, haciéndolo nacer de dentro, del sentimiento de entrega desinteresada. Si se detecta un ápice de artificialidad, se obtendrá exactamente lo contrario a lo esperado. Así que ,si se utiliza, hay que mostrarse hacia el exterior como una persona cariñosa y segura de sí misma. Suele bastar el tocar suavemente con la mano y de vez en cuando el antebrazo del interlocutor para darle énfasis a alguna frase o si la reunión ha sido grata, al estrechar la mano, acompañarla del agarre de la otra mano puede comunicar esa cercanía y cariño pretendido.
Estrategias Avanzadas
Pedir ayuda

Se trata de una técnica muy efectiva. Parece que cuando se solicita ayuda, como por ejemplo "Disculpa, ¿podría ayudarme?", se activa algún resorte en el interlocutor que le conduce a una aproximación y ofrecimiento de soluciones y ayuda al que lo solicita. Por tanto, debemos procurar explotar esta frase al inicio de cualquier conversación con un desconocido del que requiramos información.


La aproximación entre sexos

La forma en que nos aproximemos a un desconocido condicionará el éxito, motivado por el grado de confort que generemos sobre él. Así, si nuestro interlocutor es una mujer, deberemos aproximarnos e iniciar la conversación en diagonal, ya que si lo hacemos de forma frontal, se sentirá agredida. Luego, a medida que se vaya generando confianza, podremos ir adaptando la postura a una forma más frontal. Con un hombre, el efecto es el contrario y tendremos que acercarnos frontalmente, ya que de lo contrario, podrá sentirse intimidado.
Los 5 básicos

A pesar de que nuestra oferta se basa, especialmente, en proyectos y no en venta directa, es interesante conocer esta técnica, originaria de EEUU, utilizada para el cierre de una venta, la cuál ha sido empleada desde hace décadas en la venta directa y puede ayudarnos a mejorar y dar un giro de 180º a una situación en la que se atasca la decisión del cliente.

Cualquier oferta comercial debe crear una necesidad y para ello hay que conseguir dar un gran valor al producto presentado. Ello se logra realizando la mejor presentación posible. Seguidamente, se presenta la oferta económica (JAMÁS se puede empezar por el precio, a no ser que se pretenda no vender). Si dicha oferta es aceptada, ya se ha conseguido el objetivo, pero si la respuesta es negativa o indecisa, es cuando se inicia la técnica de los 5 básicos:
La respuesta, si la demostración ha sido buena, suele ser afirmativa. Es entonces cuando se le calcula una financiación con una cuota a uno o dos años. Si no le encaja, se siguen aumentando los años para reducir la cuota mensual, con un límite de 5 años. Al ser cada vez un importe menor, lo más posible es que el último importe lo vea tan bajo en relación al precio total de la máquina o instalación, que la venta sea afirmativa. Siendo así, como sin darle demasiada importancia, hay que sacar el contrato de compra/venta, rellenarlo, solicitarle la documentación necesaria para la financiación y hacerle firmar. Este formulismo afianza tal decisión para que luego le resulte difícil emocionalmente echarse atrás.
1- Preguntar el motivo por el que no se lo queda.
2- Recoger esa excusa y repetirla: "Entiendo. Así, que el motivo por el que no te lo quedas es XXX".
3- Quitarle importancia: "No te preocupes. A algunos de mis clientes les ocurre lo mismo. Pero, ¿te ha gustado?". Y cambiar de tema para relajar al cliente.
4- Al cabo de un rato y antes de recoger para irse, se vuelve a recoger la excusa y se sigue con: "Así, el motivo por el que no te lo quedas es XXX. ¿Seguro que no hay ningún otro motivo?". El motivo final suele ser el económico, así que hay que intentar hacerlo aflorar.
5- Una vez aislado se le dice: "Si pudiera solucionarte este problema, ¿te lo quedarías? ¿lo usarías?".
En ocasiones será el cliente quién dará alguna nueva señal de interés para reanudar las preguntas que pueden dar la clave para encontrarle una solución. Sino, hay que saber perder y aprender de esa experiencia para mejorar la próxima visita.
Nunca hay que entrar a cuchillo. Actitud desinteresada
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